Un autocar tombe rarement en panne, mais cela arrive, et la question de ce qui est dû se pose alors dans l’urgence. Autant en connaître les grandes lignes avant, d’autant que la réponse surprend souvent : ce que vous avez acheté n’est pas un véhicule précis, c’est un acheminement.
Cette distinction commande tout le reste. Elle explique pourquoi un transporteur peut sous-traiter, remplacer un véhicule par un autre ou réorganiser un trajet sans que vous ayez votre mot à dire, tant que le groupe arrive.
Ce que doit le transporteur
En cas de panne, l’entreprise doit mettre en place une solution de remplacement dans un délai raisonnable : véhicule de substitution, appel à un confrère, ou réacheminement. Cette obligation ne disparaît pas parce que l’incident n’est pas de son fait.
Ce que vous ne pouvez pas exiger, en revanche, c’est un véhicule identique ou un délai instantané. Sur une panne en rase campagne un dimanche, la solution prend le temps qu’elle prend, et c’est la raison pour laquelle le transporteur doit rester joignable.
Ce que prévoit la réglementation européenne
Le règlement (UE) n° 181/2011 organise des droits pour les passagers d’autobus et d’autocar. Ses dispositions les plus protectrices, réacheminement ou remboursement en cas d’annulation ou de retard de plus de deux heures au départ, visent les services réguliers dont la distance prévue atteint deux cent cinquante kilomètres.
Un transport occasionnel de groupe, qui est le cas de la quasi-totalité des locations avec chauffeur, relève d’abord du contrat que vous avez signé. Quelques droits de base, non-discrimination et information notamment, s’appliquent néanmoins à tous les services.
Les retards qui ne sont pas des incidents
Un bouchon, une manifestation, une fermeture d’axe ou une météo dégradée font partie des aléas du trajet et ne constituent pas un manquement du transporteur.
C’est pour cette raison que nous calculons les marges sur les valeurs hautes plutôt que sur les temps théoriques, et que nous insistons sur l’heure de vol ou de spectacle à tenir plutôt que sur l’heure de départ souhaitée.
Ce qu’il faut faire sur le moment
Prévenez votre interlocuteur commercial plutôt que le conducteur. Celui-ci est au volant, il ne peut pas organiser une solution en roulant, et il a ses propres obligations de sécurité à respecter.
Notez l’heure, le lieu et la nature de l’incident. Ces éléments servent ensuite, que ce soit pour ajuster la facture, pour actionner une assurance ou simplement pour comprendre ce qui s’est passé.
Sources
- Règlement (UE) n° 181/2011 sur les droits des passagers d’autobus et d’autocar
- Service-public.fr : transport routier de personnes
Cette page décrit la réglementation applicable au transport de voyageurs à la date de sa publication. Elle ne remplace pas les textes officiels, qui font seuls autorité.